町田市が実現した“窓口混雑削減モデル”とは？代表電話の一次完結で効率化を実現
東京都町田市では、代表電話や窓口に寄せられる多様な問い合わせを一元化し、約4割を一次対応で完結させる体制を構築しました。この取り組みは、庁内の取次業務を削減するだけでなく、住民からの「つながらない」「待たされる」不満を大幅に改善。本資料では、町田市の導入プロセスや運用の工夫、一次完結率向上のポイントを詳しくご紹介しています。
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サービス詳細
メリット
代表電話の一次完結率40％を実現し、取次業務を効率化
窓口・電話対応の混雑を削減し、職員の負担を軽減
FAQ整備で誰でも同じ品質の応対が可能に
住民満足度向上と業務改善の両立を実現
特徴・強み
代表電話・庁内取次の一体運用により、職員が本来業務に集中できる環境を構築
FAQ／ナレッジ管理システムで、問い合わせ対応を平準化
住民の声（VOC）を分析・可視化し、業務改善につなげるデータ活用も可能
こんな方にオススメ
町田市の事例を参考に、自庁の窓口業務を見直したい方
問い合わせの分散・取次削減を進めたい方
FAQや応対ナレッジを整備し、応対品質のムラをなくしたい方
住民満足度を上げながら職員負担を減らしたい方
ダウンロード資料では、「町田市での代表電話一次完結モデル」や「運用フロー・FAQ整備の具体策」など、自治体が導入を検討する際に役立つ実践的情報をご確認いただけます。
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